セールスポイントに対する明確な理由(裏付け)と、相手の求める返答。

セールスポイントに対する明確な理由(裏付け)と、相手の求める返答。

 

 
接客・販売業の世界に戻って数ヶ月が経ちました。

そこで、

個人的に思った事を

不定期に書いていこうと思います。

今回は、

販売員のスキルの低さ。

 

「そのジャケットかっこいいですよ。」

「そのパンツ、シルエットがきれいですよ。」

「そのブランド、造りが良くて、素材もいいですよ。」

 

なんて。

他に色々あるかもですが、

僕がお客として入る色んなショップで

よく耳にします。

接客・会話の入り口としては

常套句ですし、

そこからトークが始まり、

お客さん側の生活背景・ファッション背景を知ることで

その方の要望を見いだし、

それに見合ったアイテムを提案する。

 

間違っていないと思います。

しかし、

それぞれの常套句に対して、

何故そうなのかを説明できない。

 

「そのジャケットかっこいいですよ。」

なぜかっこいいのか。

「かっこいい」というのは

販売員側のただの主観であるし、

センス等 口頭では説明できないところではありますが、

例えば

「そのジャケットかっこいいですよ。」

動きやすさを考慮した設計ながら、

なお且つ、

体のラインを綺麗に魅せることができるのでかっこいいですよ。

「かっこいい」という表現は

感性によるものが多いと思うので

理由という背景をつけるのは少し難しいのかもしれません。

 

それでも、

例えば前述のような理由を簡単にサラッと

説明してくれれば、

「あぁ、そうなんですね。」

と お客さんも反応してくれる気がします。

 

 

 

「そのパンツ、シルエットがきれいですよ。」

これに関しては、

シルエットがきれい=細めでタイトなシルエット

という安易に定義化された法則が、

小売店でうたい文句にされすぎて

悲しいかな

現在では一般化してる面がある気がします。

僕個人としては、

それがすなわち、

「シルエットがきれい」

という結果に直結する事にはならないと思います。

足が がっしりしていて

タイトなパンツが苦手な人や、

スタイルがそんなに良いわけではないから

細みのタイプは避けたいという人の

割合の方が多いと思うので、

「そのパンツ、シルエットがきれいですよ。」

なんて安易に使いたくないし、

使ってほしくないです。

加えるなら、

「そのパンツ、ストレッチ素材でシルエットがきれいですよ。」

なんていうのも僕は好みません。

ですが、

そのパンツ、シルエットがきれいですよ。

尻ぐりのラインが

ヒップに対してきれいにフィットする設計なんです。

なんていう一言を添えてもらえたら、

お客さん側も少しは興味を持ってくれる気がします。

ストレッチ素材は、

シルエットにではなく、

穿きやすさに繋がるものだと考えます。

 

 

「そのブランド、造りが良くて、素材もいいですよ。」

これは実際に

僕がエディフィスで受けた接客なんですが、

ある革の短靴をみていて

そちらは○○(有名で高級なブランドだった覚えはありますが、忘れました)と

同じ革を使っているので

すごく良いですよ!

との事。

 

なるほど、

革の質は良いのか~。

と感じましたが、

その○○というブランド自体 詳しくは知らないし、

名前を知っている程度。

なので素朴な疑問で

じゃあ、

革自体どういう風に良いものなんですか?

と尋ねたんですが、

エディフィスのスタッフさん曰わく

すごく手が込んでいて

色んな工程を踏んでできてますし、

すごく丁寧に仕上げられてます。

僕、

YouTubeでこのブランドの

革の生産動画を見たんですが、

一枚一枚すごく作り込まれてました。

とのこと。

 

うん。

きちんとしたファクトリーの

皮革の加工なら

そんなもん当たり前やろ。

って思いました。

(詳しい知識はないんですけどね。)

 

僕は特化した皮革の知識があるわけではないのですが、

まず 理解できるのは、

僕の質問に対する答えになっていないという事。

“すごく丁寧に作り込まれてました。” だなんて、

「どういう風に良いんですか?」

という投げかけの答えになってません。

例えばですが、

他のファクトリーと違って、

~~な点が優れていたり、

使い込むと~~ですよ。

みたいな回答でしたら、

そうなのか。なるほど~。

と納得できたし、

その販売員さんへの信頼もアップしたはずです。

すごく丁寧に作り込まれてたから、

良い革てす。

と言いたかったのであれば、

具体性がなさすぎます。

スタッフさんに、

革の製造工程関連の知識があるとは

思えませんでしたし。

明らかに

○○というブランドの名前に

すがっただけの接客でした。

カスタマー目線で考えるなら、

どういう風に良いのですか?

といった投げかけに対し、

返ってきたら嬉しい答えの一例として、

購入した場合に

どういった点で購買満足を得られるのか。

という情報を頂けるのが嬉しいのではないでしょうか。

改めて書きます。

 

「どういう風に良いんですか?」

という質問に対し、

「他のブランド、他のファクトリーと違って、

~~な点が優れていたり、

使い込むと~~~~で、

とても雰囲気が良くなりますよ。

僕自身そういった知識はないのですが、

YouTubeの動画で生産風景を見た時、

すごく丁寧に作り込まれてる印象でした。」

こういった回答なら、

尋ねて良かった。為になったな。

と思えるし、

その商品にもっと興味がわきます。 僕は。

現在のショップでは、

こういった販売員で溢れかえっている印象があります。

ブランドに詳しい。 とか、

他のブランドの名前を

引き合いに出すだけで、

お客さんが納得してくれるくらい

説得力があると勘違いしてるタイプ。 とか、

ノリが良いだけ。 とか、

話を都合良く合わせるばかり。 なんてのも。

そんなもんは

お客さんにとって

そこまで有益に作用するものではないと思います。

大事な要素ではあると思いますけど。

挙げるならば、

ノリが良い店員さんのおかげで

気持ちよく買い物できました。

って事もあると思いますし、

僕も自分で体験したり 目の当たりにしてきました。

何がベストなのかを判断するのは

なかなか難しいですが、

スキルの低い販売員が多いのは間違いないと思います。

「それ、良いですよ。」

じゃあ、どう良いのか。

購入した際

どういった点が どういう風に

カスタマーにとってプラスなのか。

しっかりとした

“裏付け” “背景”のもと

接客・販売して欲しいです。

そして、

僕自身 そういった理想の販売員に

近づけられるよう日々 勉強して参ります。

 

 

 

 

 

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生川敏弘(なるかわとしひろ)
1986年、三重県四日市市生まれ。いまは岡山県岡山市在住です。 ファッションが好き過ぎて、気付けば、デニムジーンズで有名な岡山県 児島のアパレル生産業界へ飛び込みましたが、身体を壊し、同時に心も折れてしまい離職。 好きで飛び込んだ道を諦めた事で、人生に迷い、出した答えが海外遊学。カナダのトロントへ1年滞在しました。 ファッションの繋がりから現地のアパレル・ファッション関係者の人たちと仲良くなり、一時住む家を無くしかけるも、そういった現地の友人達のおかげで救われたりと、ファッション好きだったからこそ海外での生活が潤った事で、自分にはやはりファッションなんだと再認識。 帰国後、名古屋でファッションの販売員などを経て、 現在は、こつこつ続けているブログを軸に、 Facebook・InstagramなどのSNSによる情報発信をしながら、 自分のファッションブランドを立ち上げるべく準備中です。 旧ブログは、「30歳目前にしてファッションを考える」です。

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生川敏弘(なるかわとしひろ)

1986年、三重県四日市市生まれ。いまは岡山県岡山市在住です。 ファッションが好き過ぎて、気付けば、デニムジーンズで有名な岡山県 児島のアパレル生産業界へ飛び込みましたが、身体を壊し、同時に心も折れてしまい離職。 好きで飛び込んだ道を諦めた事で、人生に迷い、出した答えが海外遊学。カナダのトロントへ1年滞在しました。 ファッションの繋がりから現地のアパレル・ファッション関係者の人たちと仲良くなり、一時住む家を無くしかけるも、そういった現地の友人達のおかげで救われたりと、ファッション好きだったからこそ海外での生活が潤った事で、自分にはやはりファッションなんだと再認識。 帰国後、名古屋でファッションの販売員などを経て、 現在は、こつこつ続けているブログを軸に、 Facebook・InstagramなどのSNSによる情報発信をしながら、 自分のファッションブランドを立ち上げるべく準備中です。 旧ブログは、「30歳目前にしてファッションを考える」です。